Cuando cualquier persona decide realizar un viaje/vacaciones suele comenzar un proceso de investigación-búsqueda. Esta búsqueda suele vivirse como una experiencia divertida y positiva. De alguna manera, podríamos decir que la experiencia viajera se inicia en el mismo momento que la persona comienza este proceso. Sin embargo, mientras que esto suele ser así para una gran mayoría de personas, aquellas que tienen necesidades de accesibilidad en sus viajes y vacaciones (personas con movilidad reducida, con dificultades auditivas o de visión, enfermos crónicos, personas mayores, familias con niños pequeños, personas con lesiones temporales,.. ) viven este proceso de búsqueda y planificación de una manera menos ilusionante, divertida y no carente de frustracionesEn dichos casos esta experiencia es así principalmente por tres factores:
- Existe poca información relevante y descriptiva sobre la accesibilidad de las instalaciones y servicios que ofrecen las empresas del ocio y el turismo.
- Esta información en muchos casos es poco accesible, y por tanto permanece oculta para el mercado que estaría interesado en ella.
- En múltiples ocasiones esta información no es fiable. Con mayor frecuencia de la deseable los proveedores de alojamientos exageran las instalaciones disponibles en términos de accesibilidad. Como consecuencia, por su experiencia previa, muchos clientes con discapacidad no confían en la información proporcionada por los proveedores de servicios turísticos que no están familiarizados con ellos y sus necesidades.
Según los datos de nuestro estudio, además de las barreras físicas, las quejas principales de este colectivo acerca de los viajes y el turismo tienen que ver con la poca información fiable y segura que existe sobre la accesibilidad de los viajes, alojamientos y otros productos y servicios.
Para este grupo de población es especialmente importante poder obtener información detallada y veraz acerca de sus viajes, actividades o alojamientos antes de hacer las reservas pertinentes.
Por otro lado, una de las principales fuentes de información que los viajeros con discapacidad utilizan para organizar sus viajes y vacaciones se basa en el poder que tiene el boca-oído como técnica para recopilar información relacionada con la accesibilidad en los viajes.
Las personas con discapacidad tienden a confiar ampliamente de las recomendaciones y experiencias previas de otras personas con necesidades similares. Esto pone de relieve la necesidad de incluir las experiencias y testimonios de otras personas que han visitado con anterioridad un destino, hotel, etc. como parte de la estrategia de comunicación de cualquier alojamiento o servicio turístico. Este es uno de los objetivos principales de Puedo Viajar: utilizar las posibilidades que ofrecen las redes sociales y algunas herramientas web2.0 para facilitar esta estrategia boca-oido a escala global.
Todo esto hace evidente la importancia que tiene la provisión de una adecuada información descriptiva, accesible, fiable y relevante de cara a la toma de decisiones, la planificación del viaje y la reserva final.
Para ello, según muestra nuestro estudio y coincidiendo con otras investigaciones previas, son claves varios factores:
- Crear información detallada y descriptiva, a ssr posible incluyendo imágenes y vídeos.
- Que esta información sea fiable
- Que esta información esté bien diseñada y sea accesible,
- Incluir información no sólo de los alojamientos sino también de la accesibilidad de su entorno, de los transportes al destino, de la accesibilidad de la oferta cultural, de ocio y entretenimiento del destino,...
- Actualización permanente de los cambios,
- Incluir informaciones, los comentarios y recomendaciones de otros turistas con discapacidad o con necesidades de accesibilidad
- Aprovechar las posibilidades que para todo lo anterior ofrecen las TIC’s y la web 2.0
En definitiva, si estos clientes se enfrentan a una variedad de obstáculos en el proceso de búsqueda de información y planificación del viaje, es probable que abandonen la idea de realizar reservas que en un principio le podían haber interesado. Por tanto, si los proveedores de servicios turísticos no realizan un correcto plan de comunicación dejarán de atraer a estos segmentos de mercado y perderán importantes beneficios y oportunidades
“adecuada información descriptiva, accesible, fiable y relevante”
ResponderEliminarTanto hablamos de la sociedad de la información y seguimos fallando en lo básico. Que bien que vayas compartiendo aquí el estudio, tenía pensado preguntarte por él. Me interesa mucho y desde varios puntos de vista: el de la integración, el (mal)uso de la información y el de desarrollo de modelos de negocio.
Al sector del turismo, como a tantos en este país, les falta visión. Si la trabajan y aprenden a colaborar no sólo accederán a esos segmentos de mercados que ahora no atienden, o desatienden, y que puede generar importantes beneficios sino, sobre todo, crearán oportunidades. Y esto último es lo más importante, ¿verdad? Oportunidades para que todos podamos convivir y actuar en el “espacio público”. Para que nos integramos en la diversidad.
Un abrazo.
Hola Isabel.
ResponderEliminarEstoy contigo, como en tantos sectores, el turismo sigue teniendo falta de visión. Aún no acaban de ver estas cosas. Lo tienen delante de sus ojos y no se dan cuenta: la gente en la calle, los datos demográficos, las generaciones del babyboom se hacen mayores y han trabajado mucho y tienen un buen nivel adquisitivo y ganas de seguir haciendo cosas. Esto último es un tema que han estudiado y sacado datos y cifras en USA y UK, y las conclusiones insisten en las repercusiones económicas y sociales, en las necesidades del diseño universal en las ciudades, en el desarrollo de nuevos productos y servicios, en crear espacios amigables para todos, en que cambia la manera en que las personas consumen y por tanto la manera en que las empresas se han de relacionar con las personas,...
Existe una gran falta de confianza y grandes desencuentros entre el sector del turismo y los turistas con necesidades de accesibilidad; y la desconfianza se genera sobretodo por malentendidos y por una información y comunicación mal enfocada. A pesar de que ofrecer una información descriptiva, fiable y relevante para los turistas no estandar no exige un gran esfuerzo económico, la gran mayoría de las empresas turísticas descuidan este tipo de cosas. Y así se descuidan a ellas mismas.
Gracias por asomarte y por tus comentarios.
Un abrazo
Un blog increíblemente informativo!
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